חדשנות בתחום הפיננסים \ שירות לקוחות : האם צ'אט בוט מספיק טוב כדי לתת מענה לשביעות רצון הלקוחות ?

השאלה העיקרית מקריאת הכתבה עולה השאלה האם מערכת אוטומטית מסוג צא'ט בוט (Chatbot) בלבד (ללא גיבוי של נציגים אנושיים) מספיק טובה לתת מענה לשביעות רצון הלקוחות ממערך שירות לקוחות משירות של ארנק דיגיטלי שאמור להיות זמין 24x7 ?

כקונספט של חדשנות שאמור לתרום ליעילות במתן שירות ללקוח ולצמצם עלויות העסקת עובדים במוקד שירות ומבלי להתייחס ספציפית לבנק הדיגיטלי \ אפליקציית התשלומים של פפר (וברור לי שהכתבה מנפחת את הסיפור ומקצינה אותו כדי למשוך יותר קוראים לכתבה ) , האם העובדה שמדובר בבנק דיגיטלי ללא סניפים , שמתיימר (או מתחייב ) להיות זמין ללקוחות שלו 24x7 נכונה ההחלטה של מספקי השירות לוותר סופית על נציגים אנושיים במוקדי השירות על מנת לתת מענה וטיפול בבעיות חריגות שלא ניתן לפתור בעזרת הצ'אט בוט ?

או כאסטרטגיה לשיפור מתמיד של חווית הלקוח ושביעות הלקוחות מהשירות , האם עדיף לבנק להשקיע הרבה יותר משאבי פיתוח ומחקר מהם הבעיות החריגות שלא ניתן להם מענה בשירות הנוכחי , ולהשקיע משאבים רבים יותר לשיפור מתמיד של ה- chatbot המשמש למענה ראשוני בשירות הלקוחות על מנת שידע לתת מענה לקשת רחבה יותר של בעיות גם כאלה שנחשבות בעיות חריגות ?

https://www.themarker.com/markets/.premium-1.6511235

---

מתוך הכתבה:

לקוחות פפר פיי מתלוננים: הכסף לא מגיע ליעדו, אין עם מי לדבר

בחודשים האחרונים לקוחות רבים המשתמשים באפליקציית התשלומים פפר פיי מתלוננים כי לא ניתן להשיג את שירות הלקוחות ■ במקום נציגי שירות אנושיים, נתקלים המשתמשים במענה אוטומטי שמבטיח שיחה חוזרת - אבל זו מבוששת להגיע גם לאחר חודשים של המתנה ■ פפר: המדיניות היא לחזור לכולם באותו יום

נועם בר | 27.09.2018

בבנק הדיגיטלי פפר שבבעלות בנק לאומי מתגאים בשירות לקוחות שעובד 24 שעות שישה ימים בשבוע. "אנו פתוחים כל הזמן, מסביב לשעון. רק לא בשבת", אומרים בפפר, שתחתיו מנוהלת גם אפליקציית התשלומים פפר פיי. האם זו רק סיסמה, או שבאמת מערך שירות הלקוחות של פפר ואפליקציית התשלומים פפר פיי הוא ייחודי בנוף הישראלי, ומאויש באופן שמאפשר ללקוחות לקבל שירות מסור מסביב לשעון?

בחודשים האחרונים מגיעות יותר ויותר תלונות של לקוחות פפר, בפרט לקוחות של פפר פיי, על בעיות קשות בתפקוד של מערך שירות הלקוחות בחברה. כספים שמועברים בין משתמשים באפליקציה אינם מגיעים ליעדם בשל תקלות שונות. כשזה מתגלה בידי המשתמשים, הם פונים בדחיפות לשירות הלקוחות של פפר פיי, אך מגלים שאין עם מי לדבר.

מתלונות הלקוחות בפייסבוק ניתן ללמוד כי כשמשתמשים בוחרים להתלונן בפומבי בפוסטים שהם מפרסמים בפייסבוק של פפר ופפי פיי, הם זוכים לתגובה יחסית מהירה של נציג שעונה לפוסטים. הוא מבקש פרטים נוספים על המקרים ומבטיח לטפל בבעיות. נראה ששיקולים של יחסי ציבור הופכים את פפר לשירותיים ורגישים יותר לתלונות, כשהן נעשות בפומבי בפייסבוק הפתוח לציבור.

באופן כללי דרכי התקשורת עם נציגי פפר פיי הרבה יותר מגוונות מדרכי ההתקשרות עם נציגי אפליקציות תשלומים מתחרות. בניגוד לפפר שמצהירים על שירות של 24 שעות, שישה ימים בשבוע, באפליקציות האחרות השירות ניתן בשעות הרגילות של יום העסקים. אבל אין בזה כדי להפחית מהעובדה שלקוחות רבים נתקלים בקושי גדול לקבל שירות מנציגי החברה. כשלקוחות לא מצליחים לתפוס את נציגי השירות בשעות הרשמיות שהוצהרו בפרסומים של החברה, אין ערך לשירות 24/6. הזמינות שקיימת, לכאורה, רק יוצרת תסכול ללקוח שמתקשר ולא מצליח להגיע למקום כלשהו.

בדיקת TheMarker מגלה כי בכל מה שקשור לשירות, יש הבדל גדול בין לקוחות הבנק הדיגיטלי פפר ללקוחות אפליקציית התשלומים פפר פיי שאין להם חשבון בנק פפר. לקוחות פפר בנק זוכים לשירות טוב יותר. כשהתקשרנו לשירות לקוחות ממספר סלולרי שמקושר לחשבון בנק של פפר, זכינו למענה מהיר של נציג. מצד שני, כשהתקשרנו ממספר שאינו מקושר לחשבון בנק של פפר, קיבלנו מענה אוטומטי שבו נאמר כי יש עומס ותור ארוך, עם הבטחה שנקבל שיחה חזרה למספר ממנו התקשרנו. שיחה כזו לא זכינו לקבל.

לרשותם של לקוחות פפר יש אפשרות בתוך האפליקציה של פפר לקיום צ'ט עם נציגי הבנק. בכל פעם שניסינו לשוחח דרך הצ'ט, קיבלנו מענה מהיר וטוב. מצד שני, ללקוחות פפר פיי אין אפשרות לבצע שיחת צ'ט עם נציג שירות דרך האפליקציה.

פפר מציינים שהשיחה החוזרת מנציגי פפר פיי מתבצעת בדרך כלל ממספר טלפון שמתחיל בספרות 076. בנוסף, מסבירים בפפר, היות ששירות השיחה החוזרת מתבצע למספר ממנו התקשרו, ולא ניתן להשאיר מספר טלפון אחר, לפעמים לקוחות מתקשרים מטלפונים קוויים או ממספר חסום והשיחה החוזרת לא מתקבלת. בפפר אומרים כי לקוחות שלא קיבלו שיחה חוזרת כנראה פיספסו אותה וכדאי שיתקשרו שוב לשירות לקוחות.

ההסבר הזה מעורר תהיות, שכן אם הנציג ראה שלא תפס את הלקוח בשיחה החוזרת, היה מתבקש ממנו שינסה להתקשר שוב, ולא לנצל את השיחה שהתפספסה כדי לסגור עוד פנייה של לקוח מרשימת הפניות. את ההבדלים באיכות השירות שמקבלים לקוחות פפר פיי לעומת לקוחות פפר בנקאות מסבירים בכך שלאפליקציית התשלומים פפר פיי יש הרבה יותר לקוחות.

מפפר נמסר בתגובה: "בפפר יש עשרות אלפי לקוחות מרוצים ושירות לקוחות ייחודי הפועל 24 שעות ביממה. בנוסף, אנחנו מפעילים אופציה לצ'ט בפייסבוק ושירות שיחה חוזרת, ומקפידים לחזור לכלל הלקוחות עד סוף היום. עם זאת, אם יש בעיה נקודתית בשירות נשמח ללמוד ממנה ולהמשיך לשפר את השירות לטובת כלל לקוחותינו".